Типы клиентов в продажах: как распознать и как говорить с каждым
Один и тот же аргумент одного клиента убеждает, а другого раздражает. Дело не в аргументе, а в том, как человек принимает решения. Опытные продавцы считывают это в первые минуты разговора и подстраиваются. Разбираем самую практичную классификацию — четыре социальных стиля.
Откуда взялись четыре типа
Классификацию социальных стилей предложили психологи Дэвид Меррилл и Роджер Рид. Они заметили, что поведение людей в общении удобно описывать двумя осями:
- Напористость: человек больше говорит и утверждает — или больше спрашивает и слушает.
- Эмоциональность: он открыто показывает чувства — или держит их при себе и опирается на факты.
Пересечение осей даёт четыре стиля. Ни один не лучше другого, и почти никто не бывает «чистым» типом. Но ведущий стиль обычно заметен — и он подсказывает, как вести разговор.
Тип клиента — не ярлык, а гипотеза. Выдвигайте её в начале разговора и проверяйте по реакции.
Доминант: «Давайте к делу»
Как узнать
Говорит коротко и уверенно, перебивает, сразу спрашивает о цене и сроках. Смотрит на часы. Может начать с фразы «У меня десять минут».
Что для него важно
Результат, скорость, контроль. Он хочет чувствовать, что решение принимает он.
Как говорить
- Начинайте с главного: что он получит и за какой срок.
- Давайте варианты на выбор, а не одно решение.
- Не затягивайте и не вдавайтесь в детали без запроса.
— Предлагаю два варианта: быстрый запуск за две недели или полный за месяц. Разница — в объёме автоматизации. Какой ближе?
Чего избегать
Долгих вступлений, неуверенности, попыток «продавить». Доминант уважает силу, но давление воспринимает как вызов.
Аналитик: «Покажите цифры»
Как узнать
Говорит спокойно и мало, задаёт много уточняющих вопросов, просит документы, сравнительные таблицы, гарантии. Не торопится с решением.
Что для него важно
Точность, логика, отсутствие риска. Ему нужно убедиться, что он ничего не упустил.
Как говорить
- Опирайтесь на факты, цифры, примеры расчётов.
- Честно называйте ограничения — это повышает доверие.
- Дайте время подумать и материалы для изучения.
— Я пришлю сравнение по десяти параметрам и пример расчёта окупаемости. Какие критерии для вас главные — добавлю их отдельно.
Чего избегать
Эмоциональных обещаний («это лучшее решение на рынке!»), давления сроками, расплывчатых ответов. Если не знаете ответа — скажите, что уточните.
Экспрессивный: «Это же здорово!»
Как узнать
Много говорит, увлекается, перескакивает с темы на тему, рассказывает истории. Легко загорается идеей, но так же легко отвлекается.
Что для него важно
Признание, новизна, яркость. Ему важно, как решение будет выглядеть в глазах других.
Как говорить
- Поддерживайте энергию, проявляйте интерес к его идеям.
- Рассказывайте истории клиентов, а не перечисляйте функции.
- В конце обязательно фиксируйте договорённости письменно — сам он может забыть детали.
— Отличная идея с запуском к конференции! Давайте зафиксирую: до пятницы присылаю макет, в понедельник созваниваемся и утверждаем.
Чего избегать
Сухих таблиц и долгих инструкций. И не принимайте его энтузиазм за согласие: «да, круто!» ещё не означает «да, покупаю».
Дружелюбный: «А что скажут коллеги?»
Как узнать
Тёплый, вежливый, внимательно слушает, много кивает. Избегает конфликтов и редко говорит «нет» прямо. Часто ссылается на команду или руководителя.
Что для него важно
Безопасность, отношения, поддержка. Он боится ошибиться и подвести людей.
Как говорить
- Не торопите. Покажите, что вы рядом и после покупки.
- Говорите о том, как решение облегчит жизнь команде.
- Задавайте мягкие вопросы о сомнениях — сам он их не озвучит.
— Мне кажется, у вас ещё остались вопросы. Что вас смущает больше всего? Давайте разберём, пока не поздно.
Чего избегать
Давления и жёстких сроков. Дружелюбный клиент скорее вежливо согласится и потом пропадёт, чем скажет вам «нет» в лицо.
Как определить тип за пять минут
- Слушайте темп. Быстрая речь и короткие фразы — доминант или экспрессивный. Медленная и обдуманная — аналитик или дружелюбный.
- Смотрите, о чём спрашивает. О сроках и результате — доминант. О деталях — аналитик. О людях и впечатлениях — экспрессивный. О поддержке и мнении других — дружелюбный.
- Задайте открытый вопрос. «Расскажите, как сейчас у вас устроен процесс» — и посмотрите, ответит человек одной фразой или историей на десять минут.
Частая ошибка: продавать «под себя»
Каждый продавец тоже относится к какому-то типу и невольно говорит так, как удобно ему. Доминантный менеджер давит на аналитика и теряет его. Дружелюбный менеджер слишком мягок с доминантом и теряет его уважение. Знать свой стиль так же важно, как узнавать чужой.
Как это натренировать
Распознавать тип клиента в теории просто. На практике решение надо принимать за секунды, пока человек говорит. В тренажёре «Адаптивные продажи 2.0» вы встречаете всех четырёх, а на продвинутом и экспертном уровнях — смешанные типы, скрытых лиц, принимающих решения, и клиентов, которые ведут себя не так, как кажется в начале.
Частые вопросы
Сколько существует типов клиентов?
Классификаций много, но в продажах чаще всего используют четыре социальных стиля Меррилла и Рида: доминант (руководящий), аналитик, экспрессивный и дружелюбный. Их легко узнать в разговоре, и они дают понятные правила общения.
Что делать, если клиент сочетает признаки разных типов?
Это нормально — чистых типов почти не бывает. Ориентируйтесь на ведущий стиль в конкретной ситуации и следите за реакцией: если подход не работает, гипотезу стоит поменять.
Можно ли определить тип клиента по переписке?
Да, по длине сообщений, скорости ответа и вопросам. Короткие требовательные сообщения — признак доминанта, много уточнений — аналитика, эмодзи и восклицания — экспрессивного, вежливость и ссылки на коллег — дружелюбного.