Трудный разговор с сотрудником: как подготовиться и провести
Отказать в повышении, сказать о низких результатах, сообщить о сокращении — такие разговоры руководители откладывают неделями. Но отложенный разговор не становится легче: проблема растёт, а слухи опережают вас. Разбираем, как подготовиться и провести такой разговор, сохранив уважение и отношения.
Почему трудные разговоры такие трудные
Авторы книги «Ключевые переговоры» (Керри Паттерсон и соавторы) определяют такой разговор по трём признакам: ставки высоки, мнения расходятся, эмоции сильны. Когда все три совпадают, мозг переходит в режим «бей или беги». Одни руководители начинают давить, другие — замолкают и сглаживают. Оба варианта разрушают разговор.
Цель трудного разговора — не победить и не избежать конфликта, а сделать так, чтобы обе стороны могли честно сказать, что думают.
Подготовка: пять вопросов к себе
- Чего я хочу добиться? Для себя, для сотрудника, для отношений. Не «высказать всё», а конкретный результат: «чтобы он понял, почему решение такое, и остался в команде».
- Какие факты у меня есть? Отделите факты от выводов. «Три проекта из пяти сданы позже срока» — факт. «Ему всё равно» — вывод.
- Как это видит сотрудник? Попробуйте сформулировать его позицию так, чтобы он сам с ней согласился.
- Что я могу предложить? План развития, сроки пересмотра, помощь — или честное «здесь ничего не изменится».
- Какая будет первая фраза? Самое тяжёлое — начать. Продумайте вступление заранее.
Структура разговора
1. Сразу к сути
Не начинайте с погоды и комплиментов: человек чувствует, что «сейчас будет плохое», и напряжение только растёт.
— Хочу поговорить о твоей заявке на позицию руководителя группы. Решение — пока нет. Хочу объяснить почему и обсудить, что дальше.
2. Факты и причины
Коротко и конкретно. Без длинных оправданий и без перечисления всех грехов за год.
3. Пауза и вопрос
После главной новости замолчите. Дайте человеку отреагировать. Затем спросите:
— Как ты к этому относишься?
4. Выслушать реакцию
Сотрудник может расстроиться, разозлиться, начать спорить. Это нормально. Не перебивайте и не уговаривайте его успокоиться. Называйте эмоцию:
— Вижу, что для тебя это неожиданно и обидно.
5. Договориться о следующем шаге
Что конкретно будет дальше: план, сроки, следующая встреча. Запишите и отправьте после разговора.
Три самых частых трудных разговора
Отказ в повышении
Объясните, каких конкретных навыков или результатов не хватает, и что нужно сделать, чтобы вернуться к вопросу. Назовите срок. Если перспективы нет — скажите честно: ложная надежда хуже отказа.
Низкие результаты
Опирайтесь на цифры и договорённости, а не на впечатления. Сначала выясните причины: перегрузка, непонятные задачи, личные обстоятельства, нехватка навыков. От причины зависит решение.
— За квартал выполнение плана — 60%, при договорённости о 90%. Хочу понять, что мешает. Как ты сам это видишь?
Увольнение или сокращение
Решение уже принято — не обсуждайте его, а сообщайте. Первая фраза должна содержать суть. Будьте готовы объяснить условия: сроки, выплаты, что с текущими задачами. Сохраните достоинство человека: не устраивайте разговор в пятницу вечером при всех и не перекладывайте его на HR.
Фразы для сложных моментов
Если сотрудник спорит:
— Я слышу, что ты с этим не согласен. Давай разберёмся, где именно мы видим ситуацию по-разному.
Если плачет или очень расстроен:
— Давай сделаем паузу. Можем продолжить через десять минут или завтра — как тебе удобнее.
Если переводит стрелки на других:
— Про работу команды поговорим отдельно. Сейчас хочу обсудить именно твои задачи.
Если угрожает уйти:
— Это твоё право, и мне бы не хотелось тебя терять. Давай обсудим, что для тебя важно.
Чего не говорить
- «Я тебя понимаю» — если вы не были в его ситуации, это звучит фальшиво. Лучше «Вижу, что для тебя это важно».
- «Это не моё решение» — подрывает ваш авторитет. Если решение принято наверху, вы всё равно его представляете.
- «Не переживай» — обесценивает чувства.
- «Все так считают» — человек почувствует себя загнанным в угол и начнёт выяснять, кто такие «все».
После разговора
В течение дня отправьте короткое письмо с итогами и договорённостями. Через неделю-две вернитесь: как человек, выполняется ли план. Трудный разговор — это не одна встреча, а начало процесса.
Как это натренировать
Самое сложное в трудном разговоре — не знать, что сказать, а сказать это, когда напротив живой расстроенный человек. Тренажёр «Трудные разговоры руководителя» даёт возможность пройти такие разговоры заранее: с разными сотрудниками, реакциями и последствиями каждого выбора.
Частые вопросы
Как начать трудный разговор с сотрудником?
Сразу с сути, одной-двумя фразами: о чём разговор и какое решение или проблема. Долгое вступление только усиливает тревогу собеседника.
Где проводить трудный разговор?
Наедине, в спокойном месте, где вас не прервут. Заложите времени больше, чем кажется нужным, и не планируйте сразу после разговора важную встречу ни себе, ни сотруднику.
Нужно ли приглашать HR на разговор об увольнении?
Сообщать решение должен руководитель. HR может присутствовать, чтобы ответить на вопросы об оформлении и выплатах, но не вместо руководителя.