ProtrainingProtraining
+7 495 150-64-01ВойтиНачать тренировку ↗

Курс-тренажёр для оператора чата интернет-магазина

Закрывайте злого клиента за один контакт

Курс собран на основе 11 книг по продажам, сервису и эмоциональному интеллекту. Мы отобрали приёмы, которые работают в чате интернет-магазина, и превратили их в 98 ситуаций выбора на трёх уровнях сложности — от типичных обращений до многослойных конфликтов, где верный ответ не очевиден. Около 6 часов практики: оператор не читает о приёмах, а применяет их и сразу видит последствия своих решений.

Что внутри ↓Сертификат ↓
20 живых чатов на 3 уровнях сложности98 ситуаций выбораКвиз в конце каждого уровняСертификат за каждый уровень
Оператор чата интернет-магазина
PT
practice
the moment
О курсе

Чат, в котором
отвечаете вы.

Курс для операторов чата и специалистов поддержки интернет-магазинов. Вы переписываетесь с покупателями в 20 живых чатах: помогаете выбрать товар, отвечаете на «у конкурентов дешевле», успокаиваете разгневанного клиента и предлагаете уместную допродажу. Три уровня сложности: на экспертном оценки скрыты до конца диалога, а у заманчивых ответов есть отложенные последствия.

Приёмы взяты из 11 книг по продажам, сервису и эмоциональному интеллекту — «СПИН-продажи», «Клиенты на всю жизнь», «Психология влияния», «Эмоциональный интеллект» и других. Каждый уровень завершается квизом, его зачёт открывает следующий.

Что прокачивает

Навыки,
которые вы потренируете

01
Выявление потребностей и сужение выбора при перегрузке вариантамиКоммуникация и продажи
02
«У конкурентов дешевле» без потери маржиКоммуникация и продажи
03
Деэскалация разгневанного клиента и решение за один контактКоммуникация и продажи
04
Проактивный чат с сомневающимся без давленияКоммуникация и продажи
05
Снятие страхов перед дорогой покупкойКоммуникация и продажи
06
Уместная допродажа, которая закрывает цель клиентаКоммуникация и продажи
07
Ответ на публичный негативный отзывКоммуникация и продажи
08
Оскорбления и требования сверх полномочий, эскалацияКоммуникация и продажи
09
Подстройка: тон, темп, смена каналаКоммуникация и продажи
10
Честный ответ, когда оператор не знаетКоммуникация и продажи
11
Самоосознание — замечать свои импульсы до ответаЭмоциональный интеллект
12
Эмпатия — называть чувство клиента и связывать его с решениемЭмоциональный интеллект
13
Саморегуляция — не реагировать на капслок, обвинения и угрозы ответной эмоциейЭмоциональный интеллект
14
Гибкость — менять формат решения: третий вариант, звонок, изменение процессаЭмоциональный интеллект
Именной сертификат

Пройдите —
и покажите работодателю.

Выдаётся за каждый из трёх уровней — когда пройдены все диалоги уровня и сдан его квиз.

  • Ваше имяи дата прохождения
  • Баллыполученные из возможных
  • Навыкикоторые вы отработали
  • Ссылка для проверкии QR-код с уникальным номером
Посмотреть сертификат ↗ Кнопка «Добавить в резюме на hh.ru» — на странице вашего сертификата
Для кого

Кому подойдёт
курс

01
Операторам чата и онлайн-консультантам интернет-магазинов
02
Специалистам службы поддержки клиентов
03
Руководителям, которые обучают новых операторов
На чём основан

11 книг,
≈3 000 страниц

Приёмы из книг по продажам, сервису и эмоциональному интеллекту — в живых чатах с покупателями, где отвечаете вы.

01
Мэттью Диксон, Ник Томан, Рик ДеЛиси — «The Effortless Experience»
02
Нил Рекхэм — «СПИН-продажи»
03
Крис Восс — «Никаких компромиссов»
04
Карл Сьюэлл — «Клиенты на всю жизнь»
05
Тони Шей — «Доставляя счастье»
06
Джей Бэр — «Hug Your Haters»
07
Дэнни Мейер — «Setting the Table»
08
Барри Шварц — «Парадокс выбора»
09
Роберт Чалдини — «Психология влияния»
10
Дэниел Гоулман — «Эмоциональный интеллект»
11
Маршалл Розенберг — «Ненасильственное общение»
Как проходит тренировка

Три шага.
Один честный разговор с собой.

01
Окажитесь в контекстеПознакомьтесь с ситуацией, ролями и тем, что поставлено на карту.
02
Сделайте выборОтветьте доступным вам способом — выберите вариант или напишите собственную реплику.
03
Посмотрите, что изменилосьРазберите реакцию собеседника и попробуйте другую стратегию, если это необходимо.
Вопросы и ответы

Частые
вопросы

01
Как проходит обучение?В браузере, без установки программ. Вы знакомитесь с ситуацией, выбираете вариант ответа или пишете собственную реплику и видите, как продолжится разговор.
02
Сколько стоит курс и как получить доступ?Стоимость — 1 500 ₽. Добавьте курс в корзину и оформите заказ: после оплаты тренажёр откроется в разделе «Мои тренажёры» личного кабинета.
03
На чём основан курс?Приёмы из книг по продажам, сервису и эмоциональному интеллекту — в живых чатах с покупателями, где отвечаете вы. Источники: 11 книг, ≈3 000 страниц.
04
Можно ли проходить в своём темпе?Да. Тренажёр не привязан к расписанию: проходите сценарии тогда, когда удобно.
05
Выдаётся ли сертификат?Да, именной. Выдаётся за каждый из трёх уровней — когда пройдены все диалоги уровня и сдан его квиз. На сертификате — ваши баллы из возможных и отработанные навыки, а у каждого сертификата есть уникальная ссылка для проверки: её можно отправить работодателю или добавить в резюме на hh.ru.
Статьи по теме

Почитать
перед тренировкой

01
Скрипты для оператора чата интернет-магазина: готовые ответы на частые ситуацииГотовые скрипты ответов для оператора чата интернет-магазина: приветствие, помощь с выбором, «у конкурентов дешевле», задержка доставки, допродажа и завершение диалога. Как адаптировать шаблоны, чтобы не звучать как робот.
02
Как отвечать на жалобу клиента в чате: пошаговый алгоритм и примерыЧто делать, если клиент пишет в чат с жалобой или грубит: пошаговый алгоритм ответа, примеры фраз, чего нельзя писать и как превратить недовольного покупателя в постоянного.
Другие тренажёры

Выберите
следующий разговор.

Адаптивные продажи 2.0 · СНАП-продажи · Лидерство: трудные разговоры · Управление: решения в действии · Мосты. Офис · Мосты. Производство

Открыть каталог ↗